O hotel não encontra a reserva do seu hospede?

O hotel não encontra a reserva do seu hóspede? Nem sempre a culpa é da operadora!

Boa parte das pessoas que trabalham em agências de viagens já passaram por esse situação.
Cliente chega no hotel e o atendente da recepção diz que não existe reserva para aquela pessoa.
Algumas vezes no exterior, com fuso horário desfavorável.
O cliente nos chama. Nem sempre em tom amistoso.
Imediatamente sentimos uma sensação que preferíamos não sentir:
Alguns primeiro “Será que eu fiz errado?” ou “Será que eu não fiz?”.
Outros pensam que a operadora fez algo errado.
E depois invertemos a ordem desses pensamentos.
Mas e o que realmente aconteceu?

Na nossa experiência e com a troca de informações das agências UNAV, já foi possível concluir que em boa parte dos casos a questão é interna do hotel.

Vários são os fatores que podem ter levado o atendente a dizer que a reserva não existe.

Algumas vezes a reserva é feita com um nome e sobrenome e o cliente se apresenta com outro. Não que não seja o nome dele, mas ele pode preferir usar um dos sobrenomes e não o outro.

Quando essa é a questão e o atendente pergunta o nome completo, ou pede um documento do cliente, a questão está resolvida.

Algumas vezes a reserva vai da operadora para a central de reservas do hotel, em caso de redes de hotéis, e, por algum motivo, a reserva não chega até o recepcionista.
Isso pode acontecer por falha no sistema, porque a central não encaminha a reserva ao hotel ou porque o atendente não “baixa” a reserva do sistema da central para o sistema local do hotel.

Pedir para o atendente verificar isso seria uma forma de resolver.

Algumas vezes o hotel recebe reservas por múltiplos canais.
Se o atendente buscar a reserva apenas no sistema da central de reserva e a reserva foi feita via um brocker ou OTA, ele pode não encontrar a reserva.

Nos dois casos anteriores imagina-se que a “baixa” para o sistema local do hotel seria automática. Porém nem todos os hotéis e redes estão atualizados assim. Algumas vezes é necessária alguma intervenção humana.

Também pode acontecer de a reserva ser feita, cair por prazo, feita nova reserva e o atendente encontrar primeiro a reserva cancelada. Ele diz que não há reserva e não procura novamente.

Note que, em nenhum dos casos acima, a culpa é da agência ou da operadora. Mas é criada uma situação desagradável entre o cliente e a agência.

Faz parte do negócio.
Uma maneira de reduzir as chances de isso acontecer é a agência entrar em contato com todos os hotéis antecipadamente e checar todas as reservas. Isso gera aumento de custos para a agência, reduzindo as margens e a rentabilidade. Cada agência escolhe como proceder. Principalmente em casos nos quais o cliente é VIP para a agência.
Claro que há diversas outras situações que podem acontecer:
– A agência ter reservado errado;
– A operadora ter reservado errado;
– O cliente ter pedido errado;
– A integração entre o sistema na agência, na operadora, na central de reservas e no hotel não funcionar corretamente;
– O cliente se apresentar no hotel errado (hotéis com nomes semelhantes e próximos);
– Certeza que existem outras não listadas aqui.
Não acreditamos em histórias que já ouvimos de atendentes dizerem que a reserva não existe, apenas para o cliente pagar uma nova reserva na chegada e o atendente ser comissionado por isso, sem se importar se o cliente será reembolsado pela agência depois.

Enfim, como demonstrado, ao receber um aviso do cliente dizendo que o hotel afirma não haver reserva para ele, relaxe. Provavelmente você fez tudo certo.

Atue rápido, com cordialidade, para manter seu bom relacionamento com a operadora.

E oriente ao cliente para insistir com o atendente.

 

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