Atrair, atender e vender já não são tarefas simples. Apesar disso, é na hora de fidelizar clientes que precisamos nos esforçar ainda mais, concorda?
Fidelizar clientes é tão importante quanto atraí-los, pois faz parte de uma estratégia de negócios que gera crescimento exponencial. Além de garantir a previsibilidade de receita, também é um poderoso buzz marketing, que resulta naquele bom e velho “boca a boca”. Ou seja, quando a estratégia de pós-venda é elaborada e aplicada de maneira correta, só há benefícios!
Por outro lado, devemos admitir que fazer com que os clientes continuem comprando de você requer alguns investimentos. Não apenas financeiro, mas também de tempo, cuidado e atenção por parte de sua equipe.
Então, para te dar um norte nessa jornada, separamos 8 dicas para impressionar e fidelizar clientes para você colocar em prática e alcançar ainda mais resultados. Boa leitura!
#1 – Conheça e ouça seus clientes
Aproximação é fundamental para fidelizar clientes, afinal, é dessa forma que você saberá quais são seus desejos, anseios e expectativas. Para isso, pesquise, teste, crie projetos-piloto e compartilhe todas as informações com o seu time de vendas/pós-vendas.
A conversa é primordial, pois quanto mais pontos de contato você tiver com os consumidores, melhor. Lembre-se que a pessoa não precisa mais ser convencida, ela já comprovou a qualidade do seu produto/serviço, adquiriu confiança no atendimento e já possui mais conhecimento sobre a marca.
Não esqueça, jamais, de solicitar um feedback e deixar claro o quanto você preza pela opinião dos seus clientes!
#2 – Fique atento em tudo o que o cliente fala sobre a sua marca
Para fidelizar clientes, não tem jeito, você precisa monitorar tudo o que estão falando da sua marca nas redes sociais, site, e-mail, WhatsApp e páginas de reclamação.
Acompanhá-las não só te ajudará a entender se o cliente ficou satisfeito com o serviço, como também te trará muitos insights de desenvolvimento e melhorias dos produtos e serviços que você vende.
Certamente, essa é uma etapa que requer muita atenção, porque fidelizar é fazer com que o cliente se sinta parte integrante da sua marca.
#3 – Implemente uma comunicação ágil
Não é novidade que, nos tempos atuais, queremos tudo para ontem. Se nós somos assim, porque seria diferente com os seus clientes?
Temos certeza que você, na posição de consumidor, já se queixou da demora de um atendimento, ou enfrentou filas, falta de personalização e/ou teve que se contentar com respostas automáticas que não resolvem nenhum problema. Pois é, totalmente desagradável, né?
Por isso, reúna um time com boas habilidades pessoais e que seja capaz de resolver conflito. Porque sim, uma hora ou outra eles vão aparecer. Mas não basta formar o time e apitar o jogo! Dê treinamentos, incentive e, acima de tudo, motive para que as demandas do consumidor sejam atendidas já no primeiro contato.
#4 – Centralize todas as informações para fidelizar clientes
Nós já citamos lá em cima que compartilhar informações com a equipe inteira é o ponto-chave, mas não custa reforçar!
Quando disponibilizadas de forma simples e completas, as informações auxiliam os colaboradores no entendimento do perfil de cada cliente. Ah, e elas precisam estar num local de fácil acesso, com históricos e registros.
Esta é uma etapa importante na hora de fidelizar, porque é por meio delas que o consumidor se sentirá acolhido pelo seu time e não terá que repetir todas as dúvidas e observações a cada novo atendimento. Acredite, centralizar as informações faz toda a diferença.
#5 – Não espere, antecipe as necessidades de seus clientes
Sempre esteja um passo à frente. Não espere que o cliente diga o que você precisa fazer para impressioná-lo!
Portanto, ative o modo estratégico e mantenha-se atualizado sobre as tendências de mercado, além de recomendar novos produtos e/ou serviços disponíveis.
Ainda, converse com a equipe interna sobre as dúvidas, sugestões e reclamações de outros clientes similares, resolva os problemas antes de sugerir novas soluções e garanta que todos os seus colaboradores, sem exceção, estejam envolvidos com o cliente.
#6 – Crie programas de relacionamento e fidelidade
Programas de fidelidade são ótimos para gerar engajamento, mas também para fidelizar clientes. Com eles, você nutre uma relação mais próxima com os consumidores, consegue incentivar recompras e apresentar outros serviços da sua empresa!
Esses programas têm como principal objetivo recompensar seus clientes toda vez que eles realizam uma ação. Eles vão desde brindes e descontos até retornos em parte do valor da compra, como o cashback.
Então, cogite implementar, por exemplo: desconto por indicação, programas de pontuação, recompensa por recorrência de consumo e até envio de “mimos” e mensagens personalizadas em datas especiais.
#7 – Mantenha os canais de comunicação abertos para fidelizar clientes
É trabalhoso? É! Demanda tempo? Com certeza! Mas vale a pena? Sem sombra de dúvidas.
Manter os canais de comunicação abertos para o cliente é fundamental, no entanto, a empresa deve definir e padronizar as formas de se comunicar. Estabelecer uma identidade no relacionamento e na comunicação vai te ajudar a ser mais ágil! E vamos combinar que a agilidade é crucial nos dias de hoje, né?
Antes de tudo, analise o perfil do consumidor, o modo como ele prefere ser atendido e a linguagem que ele utiliza. Em seguida, desenvolva estratégias específicas para os diferentes perfis com base num modelo “padrão” de atendimento. Sim, você pode personalizar o script ao mesmo tempo que segue o script.
#8 – Seja estratégico, mas não um robô: humanize seu atendimento!
Que a tecnologia otimiza e simplifica diversos processos, isso é inegável. Por outro lado, nada substitui o toque humano!
Um atendimento humanizado garante que o cliente, ao entrar em contato, tenha suas necessidades atendidas com sucesso e seus problemas resolvidos com empatia.
No entanto, não daremos dicas de como fazer isso, pois acreditamos que você, caro leitor, já tem uma ideia de como aplicá-lo. Se não, aqui vai um conselho: trate seus clientes como você gostaria de ser tratado.
Gostou das dicas? Compartilhe com seus colegas!
Já que você chegou até aqui e, possivelmente, deve ter um colega que também quer fidelizar a clientela, que tal compartilhar esse blog? Certamente algumas das nossas dicas vão ajudá-lo nessa jornada.
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